معیار موفقیت دستگاه‌ها در “فواد”، رضایت شهروندان است نه پاسخ اداری

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات سازمان اداری و استخدامی کشور با تشریح اهداف و کارکردهای سامانه «فواد» گفت: این سامانه با هدف ارتقای پاسخگویی نظام اداری، تسریع در رسیدگی به شکایات مردمی و افزایش رضایتمندی شهروندان طراحی شده و تا پایان تیرماه امسال در سراسر کشور عملیاتی خواهد شد.

داودی در نشست شورای اداری استان کرمانشاه، با قدردانی از همراهی استاندار کرمانشاه و مسئولان استانی، اظهار کرد: استان کرمانشاه نوزدهمین استانی است که به سامانه فواد متصل می‌شود و این سامانه به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای نوین نظارتی، امکان رصد مستمر کیفیت خدمات دستگاه‌های اجرایی را فراهم می‌کند.

وی با بیان اینکه بخش قابل توجهی از نارضایتی‌های مردم در نظام اداری ناشی از مسائل مرتبط با نحوه ارائه خدمات است، افزود: بررسی‌ها و پیمایش‌های انجام‌شده نشان می‌دهد حدود ۸۵ درصد مشکلات و شکایات شهروندان در حوزه‌هایی نظیر نظم اداری، کیفیت ارائه خدمات، تأخیر در انجام امور، نقص سامانه‌ها، پاسخگو نبودن تلفن‌های گویا، عدم رعایت ساعات کاری، ضعف اطلاع‌رسانی قوانین و مقررات، ابهام در فرآیندهای خدمت‌رسانی و تکریم نامناسب ارباب‌رجوع شکل می‌گیرد.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات سازمان اداری و استخدامی کشور خاطرنشان کرد: شهروندان عملکرد نظام اداری را به عنوان بخشی از عملکرد حاکمیت ارزیابی می‌کنند و هرگونه ضعف در ارائه خدمات، مستقیماً بر میزان اعتماد عمومی تأثیرگذار است؛ از این رو ساماندهی این حوزه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

داودی با اشاره به آسیب‌شناسی‌های انجام‌شده در حوزه رسیدگی به شکایات مردمی گفت: طولانی بودن فرآیند رسیدگی، ضعف نظام بازخورد، نبود آمار دقیق از نوع و حجم شکایات، و همچنین رسیدگی درون‌سازمانی به شکایات از جمله چالش‌هایی بود که موجب کاهش اثربخشی سازوکارهای نظارتی گذشته شده بود.

وی افزود: در سامانه فواد تمامی شکایات پس از احراز هویت و ثبت در چارچوب شاخص‌های مشخص، مستقیماً به بالاترین مقام بازرسی دستگاه اجرایی ارجاع می‌شود و فرآیند رسیدگی با سرعت و دقت بیشتری دنبال خواهد شد.

داودی با اشاره به عملکرد این سامانه در استان‌های پایلوت اظهار کرد: طی سال گذشته بیش از ۱۲۶ هزار تماس موفق با سامانه برقرار شد که پس از پالایش و تطبیق با شاخص‌های تعیین‌شده، ۱۶ هزار مورد به عنوان شکایت و مطالبه قابل رسیدگی ثبت شد.

وی ادامه داد: میانگین زمان رسیدگی به شکایات ثبت‌شده در سامانه فواد به سه ساعت و ۴۶ دقیقه کاهش یافته است؛ در حالی که در سازوکارهای پیشین این فرآیند گاه بین ۲۰ روز تا دو ماه زمان می‌برد.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه معیار نهایی ارزیابی عملکرد سامانه، رضایت شهروندان است، تصریح کرد: ۲۴ ساعت پس از ثبت و رسیدگی به هر شکایت، مجدداً با شهروند تماس گرفته می‌شود و ملاک بسته شدن پرونده، تأیید رضایت فرد و رفع مشکل اعلام‌شده است، نه صرفاً پاسخ دستگاه اجرایی.

وی از تهیه گزارش‌ها و کارنامه‌های ماهانه عملکرد دستگاه‌ها خبر داد و گفت: گزارش‌های تحلیلی سامانه به صورت مستمر در اختیار رئیس‌جمهور، اعضای هیئت دولت و وزرا قرار می‌گیرد و در آینده نیز کارنامه‌های استانی و شهرستانی برای مدیران ارشد استان‌ها تولید خواهد شد.

داودی همچنین از فراهم شدن دسترسی برخط مدیران استانی به اطلاعات سامانه خبر داد و افزود: استانداران و مدیران سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان‌ها می‌توانند به صورت لحظه‌ای وضعیت شکایات، نوع مشکلات، دستگاه‌های دارای بیشترین نارضایتی و عملکرد شهرستان‌ها را مشاهده و برای اصلاح فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمات تصمیم‌گیری کنند.

وی تأکید کرد: سامانه فواد صرفاً یک ابزار نظارتی و برخوردی نیست، بلکه رویکرد اصلی آن فرهنگ‌سازی، آموزش، اصلاح فرآیندها و ارتقای پاسخگویی در نظام اداری است. البته در مواردی که تخلفات استمرار داشته باشد، اقدامات انضباطی نیز در دستور کار قرار خواهد گرفت.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات سازمان اداری و استخدامی کشو یادآور شد: در استان‌های تحت پوشش سامانه تاکنون علاوه بر صدور تذکر و تشویق برای مدیران و کارکنان، در برخی موارد نیز به دلیل استمرار نارسایی‌ها، تغییرات مدیریتی صورت گرفته است.

داودی ابراز امیدواری کرد با همکاری استانداری کرمانشاه، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان و دستگاه‌های اجرایی، سامانه فواد بتواند به ابزاری مؤثر برای افزایش رضایتمندی مردم، ارتقای سلامت اداری و بهبود کیفیت خدمات عمومی در استان تبدیل شود.